Kupujący wysyła zapytania do kilku inwestycji naraz, a rozmowę zwykle zaczyna z tym, kto odezwie się pierwszy. Zapytania najczęściej giną we wspólnej skrzynce, w weekend i wtedy, gdy nikt nie jest ich właścicielem. Pomaga jedna lista zapytań, jeden opiekun na sprawę i przypomnienie, gdy odpowiedź się spóźnia.
Co się dzieje po kliknięciu „Wyślij”
Kupujący, który szuka mieszkania, porównuje kilka inwestycji naraz. Tego samego wieczoru zostawia zapytanie na dwóch stronach deweloperów i w jednym ogłoszeniu na portalu. Następnego dnia rozmawia z tym, kto oddzwonił albo odpisał konkretnie.
Pierwsza odpowiedź ustawia całą rozmowę: kto podał cenę i termin oglądania, ten jest punktem odniesienia dla pozostałych.
Gdzie zapytania giną
- Wspólna skrzynka. Formularz wysyła maila na biuro@. Każdy myśli, że odpisał ktoś inny.
- Weekend. Zapytanie z soboty wieczorem czeka do poniedziałku, a w poniedziałek leży pod mailami z całego weekendu.
- Dwa kanały osobno. Zapytania ze strony trafiają do skrzynki, z portalu do innej, a telefony do notesu handlowca. Nikt nie widzi całości.
- Brak właściciela. Zapytanie bez przypisanej osoby nie ma też terminu odpowiedzi.
Ile masz czasu
Badanie MIT z 2007 roku objęło ponad 15 tysięcy zapytań i 100 tysięcy prób kontaktu w sześciu firmach. Przy telefonie w ciągu 5 minut zamiast po 30 minutach szansa, że uda się w ogóle porozmawiać, była 100 razy większa, a szansa na rzeczową rozmowę o zakupie 21 razy większa. Autorzy tego badania opisali w Harvard Business Review w 2011 roku, że większość firm odpowiada na zapytania z internetu zdecydowanie za wolno.
Dane są z innych branż niż mieszkania, ale mechanizm jest ten sam: kupujący w trakcie poszukiwań ma w głowie kilka ofert i rozmawia z tymi, którzy odpowiadają.
W praktyce: odpowiedź w kilka minut w godzinach pracy, a najpóźniej tego samego dnia roboczego. Zapytanie z weekendu jako pierwsze w poniedziałek rano.
Pięć zasad pierwszej odpowiedzi
- Odpowiedz na pytanie, które padło. Jeśli pytał o lokal M12, napisz, czy jest wolny i ile kosztuje.
- Podaj link do karty lokalu. Rzut, metraż, cena i historia ceny w jednym miejscu.
- Zaproponuj dwa terminy. „Czwartek 17:00 albo sobota 10:00” działa lepiej niż „proszę o kontakt”.
- Podpisz się imieniem i numerem. Kupujący wie, z kim rozmawia dalej.
- Zapisz sprawę w jednym miejscu. Kolejna osoba w zespole musi widzieć, co już padło.
Jak to robi homiethings
- Każde zapytanie w panelu. Formularz ze strony zapisuje zapytanie w panelu razem z lokalem, o który chodzi. W pakiecie Start dostajesz listę zapytań i maila.
- Sprawa z opiekunem. W pakietach Sprzedaż i Zarząd zapytanie trafia na tablicę CRM: etap, opiekun, lokal i kwota. Zapytanie z telefonu dopisujesz w tym samym miejscu.
- Przypomnienie po 48 godzinach. Gdy zapytanie czeka na odpowiedź ponad 48 godzin, panel o tym przypomina. W pakiecie Zarząd dochodzi alarm po dobie.
- Odpowiedź z panelu. Maila do kupującego wysyłasz z panelu ze stopką, a spotkanie zapisujesz w kalendarzu przy sprawie.
Pytania
Jak szybko trzeba odpowiedzieć na zapytanie ze strony?
Najlepiej w kilka minut, a najpóźniej tego samego dnia roboczego. W badaniu MIT z 2007 roku szansa na rozmowę z klientem przy odpowiedzi w 5 minut była 21 razy większa niż przy odpowiedzi po 30 minutach.
Czy automatyczna odpowiedź „dziękujemy za wiadomość” wystarczy?
Nie. Potwierdza tylko, że zapytanie doszło. Kupujący czeka na odpowiedź na swoje pytanie: czy lokal jest wolny, ile kosztuje i kiedy może go obejrzeć.
Czy po odpowiedzi mogę wysyłać kupującemu newsletter?
Odpowiedź na jego zapytanie tak. Na informacje handlowe mailem lub telefonem, o które nie prosił, na przykład newsletter z innymi inwestycjami, potrzebujesz jego uprzedniej zgody (art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej).
Sprawdźmy Twoją inwestycję
Pokażemy, czy ceny na stronie, w historii i w pliku dla dane.gov.pl są te same.
Źródła
- Harvard Business Review: The Short Life of Online Sales Leads: badanie czasu odpowiedzi firm na zapytania z internetu (2011)
- Lead Response Management Study (MIT, 2007): ponad 15 tys. zapytań i 100 tys. prób kontaktu w sześciu firmach; kopia badania na stronie firmy trzeciej
- Prawo komunikacji elektronicznej, Dz.U. 2024 poz. 1221: art. 398: informacja handlowa mailem lub telefonem tylko za uprzednią zgodą odbiorcy
Wpis opisuje przepisy w skrócie i nie jest poradą prawną.
Zdjęcie na okładce: Andrey Matveev, Pexels.
